ในปี 2020 ผู้ประกอบการค้าปลีกต่างพากันเร่งปรับตัวเข้าสู่ตลาดออนไลน์ ฉะนั้นการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านทางดิจิทัลไม่เพียงแค่ทำให้องค์กรอยู่ได้ แต่ยังเป็นการสร้างจุด Touchpoint ทำให้องค์กรมีความเข้าใจลูกค้าดียิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
จากรายงานการมีส่วนร่วมของลูกค้าในปี 2564 ของทาง Twilio พบว่าในปีนี้และปีต่อๆ ไป ธุรกิจต่างๆจะดำเนินมาถึงจุดที่เป็น standard นั้นคือ การส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจผ่านการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เฉพาะตัวมากขึ้น การผสมผสานระหว่างการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลและแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่ช่วยขจัดความซับซ้อนออกไป จะช่วยให้ทุกธุรกิจสามารถสร้างมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าได้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น และปรับแต่งประสบการณ์ให้เฉพาะเจาะจง เหมาะสมกับลูกค้ากว่าหลายล้านคน
